LAVORO E UTILIZZO DELLE NUOVE TECNOLOGIE INFORMATICHE: IL “CASO” ALPITOUR. (Parte 1)

PUBBLICHIAMO qui -IN DUE PUNTATE- UN’ARTICOLO APPARSO SUL NUMERO 3/2023 DELLA RIVISTA DELLA UILTUCS “Partecipazione”.

di Antonio Vargiu

Ne avevamo già parlato in un articolo di Partecipazione (2) uscito alla vigilia del nostro Congresso nazionale di Milano: le nuove tecnologie informatiche sono estremamente pervasive e innervano tutto il nostro vivere sociale, compresi, ovviamente, anche i luoghi di lavoro.

La necessità di nuove tutele.

L’attività lavorativa si svolge oggi in un ambiente sempre più controllato, in varie forme, da sistemi informatici e visivi. Questo comporta, tra l’altro, come riflesso negativo, l’innalzamento del livello di stress per chi vi opera.

Si rende quindi necessario, da parte nostra, mettere in atto una serie di tutele specifiche per i lavoratori. In questo senso, possiamo affermare con soddisfazione che il “combinato disposto” dell’art.4 dello Statuto dei lavoratori e le norme europee recepite dalla legislazione italiana in materia di tutela della propria sfera personale permettono alle organizzazioni sindacali di aver una voce autorevole su queste materie, potendo entrare nel merito dell’organizzazione del lavoro, non più lasciata solo alla discrezionalità aziendale (3).

Dalla teoria alla pratica: la contrattazione in Alpitour.

Innanzitutto partiamo dalle buone relazioni sindacali, sviluppatesi negli ultimi anni in questa azienda e basate sulla disponibilità a mettere sul tavolo preventivamente i vari problemi e sulla ricerca di soluzioni rispondenti alle esigenze di ambedue le parti. Da qui un lavoro in comune per favorire il recente processo di espansione dell’azienda, l’accordo sullo smart working con due giorni “strutturali” a settimana, l’apertura di un tavolo di trattativa per la definizione di un accordo integrativo aziendale.

In questo clima sono maturati anche altri importanti accordi su terreni e con contenuti decisamente innovativi.

Accordo sindacale su monitoraggio della sala operativa e “assistenza in cuffia” (14 maggio 2021).

In questo caso parliamo di un call center interno all’attività dell’azienda e di un accordo in cui il tema centrale è quello di un controllo in tempo reale della sala operativa. In particolare l’azienda sottolineava la necessità di abbattere i tempi di durata delle telefonate per operatore per evitare rischi di insoddisfazione della clientela e di intensificare il processo di formazione ed addestramento del personale, con specifiche azioni di affiancamento svolte dai responsabili o dal personale più esperto su determinati prodotti o applicativi.

Alpitour dichiarava, quindi, esplicitamente che gli strumenti tecnologici che aveva intenzione di utilizzare potevano, anche in maniera preterintenzionale, determinare un controllo a distanza dell’attività dei lavoratori.

Tutto questo infatti veniva realizzato con l’“implementazione del sistema Reitek” con nuove e più potenti funzionalità.

Va sottolineato che il monitoraggio della sala, che comprende anche operatori presenti in sedi fisiche anche lontane tra loro, sarebbe avvenuto in maniera automatica attraverso un “cruscotto operatori” e i responsabili del settore avrebbe potuto imporre le risposte alle varie situazioni a loro totale discrezione. Per tutte queste motivazioni l’azienda comunicava che avrebbe seguito il percorso indicato dall’art.4 legge 300/70, avrebbe cercato cioè di raggiungere un accordo sindacale prima di ricorrere all’Ispettorato del lavoro per le necessarie autorizzazioni.

Le caratteristiche dell’accordo.

Il rischio era che, con la nuova tecnologia, le rappresentanze sindacali fossero impossibilitate ad avere voce in capitolo sulla gestione del famigerato “cruscotto”. C’è voluto quindi un forte impegno sindacale per raggiungere un accordo con le seguenti caratteristiche:

1. esclusione di un qualsiasi utilizzo del sistema mirato ad un singolo lavoratore, in modo da non costituire una “forma illecita di controllo a distanza sulla sua attività”; conseguentemente l’azienda si impegna a non utilizzare ai fini disciplinari i dati raccolti con il nuovo sistema;
2. il controllo della sala non deve sfociare in un “comando automatico”, per cui un responsabile aziendale possa ordinare, ad esempio, “tutti ai telefoni” senza tener conto delle legittime esigenze dei lavoratori; sono quindi stati definiti una serie di criteri operativi;
3. il monitoraggio avverrà in tempo reale senza memorizzazione dei dati nominativi; in caso di richiamo urgente ai telefoni non ci sarà la sola indicazione “ha risposto/non ha risposto”, ma la sala sarà monitorata con le seguenti tipologie di status per gli operatori, ai quali viene associato ogni volta un codice generato casualmente dal sistema: 1) operatore disponibile a ricevere o gestire telefonate/chat/ticket; 2) operatore non disponibile a ricevere o gestire telefonate/chat/ticket); gli operatori non disponibili saranno ulteriormente distinti in due tipologie: a) operatori in pausa (e quindi non richiamabili ai telefoni); 2) operatori occupati in attività di back office (altrettanto non richiamabili ai telefoni) quali gestione delle pratiche off line o consultazioni con colleghi.

Per quanto riguarda l’affiancamento in cuffia, questo avrà un solo obiettivo, quello della formazione, e sarà effettuato senza registrazione e coinvolgerà equamente tutti gli operatori.

Una nuova frontiera della contrattazione: reti aziendali e tutela della sfera privata dei lavoratori.

Diciamocelo francamente: pochi – dirigenti aziendali o sindacali- sanno che, per predisporre un miglioramento e un potenziamento della rete informatica aziendale, è necessario seguire un percorso che porti, obbligatoriamente e in maniera preventiva, ad un confronto sindacale che deve avere come obiettivo un “accordo autorizzativo”.

Ma anche a questo facevamo riferimento quando, nella premessa di questo articolo, sottolineavamo il “combinato disposto” della norma italiana dell’art.4 della legge 300/70 e le successive norme europee in materia di tutela della sfera privata dei lavoratori.

Tutto questo, con l’aggiunta dell’interpretazione dell’Ispettorato nazionale del lavoro, che distingue tra “strumenti per rendere la prestazione” e “strumenti per migliorare la prestazione”. L’occasione di questa pronuncia è stata data da un caso riguardante l’installazione di “gps”.

Cosa viene affermato di tanto innovativo a proposito delle apparecchiature Gps? Semplicemente che, in linea di massima, i sistemi di geolocalizzazione rappresentano “un elemento aggiunto” agli strumenti di lavoro, non utilizzati in via primaria ed essenziale per l’esecuzione dell’attività lavorativa ma per rispondere ad esigenze ulteriori di carattere assicurativo, organizzativo, produttivo o per garantire la sicurezza del lavoro”.

Nel caso che stiamo per prendere in esame siamo in presenza dell’installazione di nuovi sistemi, che hanno il compito di migliorare l’efficienza complessiva della rete e di monitorare ed intervenire in maniera tempestiva nel caso di rilevamento di anomalie, che sostanzialmente rivelano intrusioni di “pirati informatici” nel “sistema”.

Questi nuovi programmi informatici hanno caratteristiche differenti a seconda che agiscano sulle operazioni fisse degli operatori o, invece, sui dispositivi mobili messi a disposizione dei lavoratori.

• Alpitour è una società che controlla l’intera filiera dei servizi turistici. Al suo interno trovano spazio cinque diverse divisioni: Tour Operating, Aviation, Incoming, Hotel Management, Travel Agencies. 79
• Partecipazione n.1, 2022.
• Per chi volesse approfondire la tematica è possibile scaricare gratuitamente dal sito ebtorino.it il manuale CONTROLLI A DISTANZA E NUOVE TECNOLOGIE – Tra l’art. 4 dello Statuto dei Lavoratori e il Regolamento Europeo per la Protezione dei dati personali.