Ancora una volta si rivela giusta l’intuizione della Uil che, come sindacato dei cittadini, ha costruito nel tempo strumenti per tutelare i lavoratori anche fuori delle aziende.
In questo caso l’ADOC (Associazione Difesa Orientamento Consumatori), nata, come dice la sigla, per tutelare il lavoratore-consumatore
Veniamo ora ad un caso concreto, veramente eclatante, ma purtroppo non unico.
La vicenda è sicuramente inquietante ed ha coinvolto da una parte una lavoratrice, ora in pensione, e dall’altra un’azienda importante, come l’Eni, con la sua divisione “Gas&Power”.
L’occasione: la richiesta, da parte di questa società, del pagamento di un conguaglio sulle bollette elettriche per una cifra talmente esorbitante, che avrebbe dovuto subito far capire che nei confronti di una normale cittadina si stava commettendo un errore madornale.
Difatti per il conguaglio “quinquennale” i soldi richiesti erano quasi 9.000 euro! Sarebbe stato un colpo tremendo per tutti, figuriamoci per una pensionata. A questo si è aggiunto, poi, il taglio dell’erogazione della luce. Questo ha significato non solo rimanere al buio, ma anche non poter cucinare, visto che era elettrica anche la cucina in sintesi eccoci tornati all’ ”età della pietra”!
Per quest’ultimo fatto è necessaria un’ulteriore spiegazione. Questa bolletta meritava una notifica per così dire “solenne” e questo è stato fatto mediante raccomandata.
Come comunicava l’Adoc:“…Sul caso che abbiamo sottoposto G&P ci riferisce che dopo le opportune verifiche presso le Poste Italiane, contrariamente a quanto sostiene la cliente, la diffida per l’importo insoluto di €. 8.638,21 è stata regolarmente spedita con raccomandata datata 12.01.2016, poiché la cliente non è stata trovata in casa è stato lasciato l’avviso di ritiro il 18.01.2016 presso l’ufficio postale di zona, ma la raccomandata non è stata mai ritirata e quindi è tornata al mittente il 19.02.2016”.
Peccato che l’interessata vivesse da sola e non poteva certo immaginare che, mentre andava, ad esempio, a fare la spesa, sarebbe passato un fattorino con una raccomandata, del cui arrivo non aveva il minimo sospetto. Inoltre, non essendo stato lasciato nessun avviso, non poteva certo andare “all’ufficio postale di zona”.
A questo punto è stata la mancanza di elettricità a far scoprire quello che stava accadendo. Solo l’intervento di alcuni parenti ha consentito di rivolgersi all’Adoc per dimostrare l’infondatezza della bolletta. Ma questo non sarebbe stato sufficiente per far riattaccare la luce: bisognava pagare almeno il 15% del “dovuto” e una prima rata per il rientro dal “debito”, cui, per fortuna, hanno potuto far fronte gli stessi parenti.
Ecco la bolletta con cui l’Eni ammette il proprio errore (sono stati tolti tutti i riferimenti personali).
Poi è entrata in azione l’ADOC nella persona del responsabile del settore, Dario Del Grosso Colonna.
La prima cosa che è stata fatta è stata quella di far intervenire un tecnico di fiducia per controllare gli effettivi consumi prima che la corrente arrivasse al contatore.
In secondo luogo, appurato l’errore clamoroso, l’Adoc ha chiesto l’intervento della commissione di conciliazione.
Caro Dario, esiste una commissione di conciliazione per tutte le aziende che erogano servizi come l’elettricità, il gas l’acqua ecc. ?
“NO, esiste solo per quelle che hanno firmato un protocollo con le associazioni dei consumatori. Attualmente sono solo cinque: Acea, A2A, Enel, Edison, Eni.”
Per le altre dal 1 gennaio c.a. è possibile conciliare presso il servizio conciliazione dell’A.U.(acquirente unico)che è il braccio operativo dell’autorità dell’energia elettrica gas e servizi idrici (AEEGSI), in quanto è STATA RESA OBBLIGATORIA LA PARTECIPAZIONE, mentre prima era facoltativa. Entrambi i sistemi devono essere preceduti dal reclamo. La conciliazione può essere presentata dopo una risposta non soddisfacente, oppure trascorsi quaranta giorni dal reclamo senza alcuna risposta.
Come funziona?
La domanda va presentata da un conciliatore accreditato ; l’accredito viene fatto dalla Associazione di appartenenza dopo che ha superato un corso organizzato dall’Autorità dell’energia. La conciliazione è gratuita; viene rimborsata alla associazione, se va a buon fine, nelle misura di 60 euro.
I tempi di definizione sono 90 giorni, max 120; la proroga va richiesta congiuntamente dai due conciliatori, quello della società di vendita e quello della Associazione.
La conciliazione per le società che non hanno un protocollo va fatta presso il Servizio di Conciliazione che opera presso L’Acquirente Unico cioè l’Autorita’ dell’energia e gas (AEGSSI); questo tipo di conciliazione, può essere fatta anche da un singolo cittadino, basta che sia attrezzato con un computer, è tutta on line.
Anche gli sportellisti delle Associazioni possono operare senza alcuna abilitazione.
I tempi di conclusione sono gli stessi; anche il compenso per l’associazione è lo stesso, 60 euro.
Nel caso concreto abbiamo visto le difficoltà nell’operare notifiche a “persone single”. Visto che le statistiche ci mostrano la crescita esponenziale di questi casi, si può riuscire a far modificare questa prassi alle grandi aziende che erogano servizi essenziali per i cittadini?
Sì, è vero, vanno apportate alcune modifiche per evitare casi come quello denunciato; la prima a livello postale: va sempre lasciato l’avviso. Inoltre va ripetuta la comunicazione.
Inoltre le società si stanno attrezzando per avere altri sistemi che vanno dalla email personale, al telefono, possibilmente il cellulare, per qualunque tipo di comunicazione.
Non tutti i cittadini sono in grado di pagare le prime rate necessarie a ripristinare il servizio “tagliato”. Si può pensare ad una qualche convenzione con le banche, con la garanzia delle associazioni dei consumatori?
Questo è un problema che va affrontato nell’ambito della povertà energetica, che è sempre più diffusa, ossia cittadini che non possono pagare le bollette di gas o elettricità e subiscono lo stacco della corrente ecc.
Finora si è fatto fronte con il bonus che è solo uno sconto per i casi di povertà estrema, invece va attivato un fondo per fare fronte a queste emergenze che sono tante, in particolare adesso che la crisi continua a produrre disoccupati.
In Lombardia su iniziativa di alcune Associazione dei consumatori e di A2A, la società elettrica più diffusa in loco, con la collaborazione della Fondazione CARIPLO sI è creato un FONDO con questo fine.
E’ una iniziativa che va perseguita e diffusa su tutto il territorio nazionale.
Infine, perché non prevedere per queste aziende, quando fanno errori così pesanti anche se in buonafede, una penalità a favore del cittadino comunque danneggiato dal loro comportamento?
In parte sono già sanzionate dall’Autorità dell’energia, in base alle statiche che rilevano gli errori commessi. Purtroppo, con il sistema di liberalizzazione attuato, in cui c’è un distributore e più venditori le responsabilità vanno individuate e non sempre questo avviene.
Nel caso preso in esame la società che fattura è l’ENI, ma le responsabilità sono di ACEA distribuzione, che ha rilevato i dati sbagliati su cui si è basata l’ENI.
Le sanzioni che l’Autorità fa alle società sono utilizzate per fare formazione ed informazione per i cittadini, attraverso varie iniziative quali convegni e seminari per la diffusione dell’informativa sul bonus (sconto per i bassi redditi). “Diritti a “VIVA Voce”” sono cosi denominati degli sportelli aperti a tutti e completamente gratuiti, che fanno assistenza su tutto quello che è l’energia, gas o servizi idrici.
Come Associazioni, da tempo insistiamo che ci siano dei “ristori” anche per il consumatore penalizzato, finora gli indennizzi preposti sono poca cosa; ad esempio la mancata risposta ad un reclamo è sanzionata con 20 euro!
Va diffusa la cultura del controllo sui consumi, cioè guardare le bollette e fare riscontro con il contatore, inviare l’autolettura per evitare le bollette stimate, spesso sbagliate, rivolgersi per assistenza alle Associazioni, che su alcuni settori come l’energia, la telefonia ed il credito sono particolarmente attrezzate.
